A estratégia de omnichannel pode ser a saída para empresas alcançarem seu público em diferentes plataformas e, assim, oferecerem uma experiência agradável para os clientes.

“Tenho uma loja física consolidada, não preciso vender online”. Você já ouviu essa frase? Isso até pode ter sido verdade em algum momento, mas a pandemia da Covid-19 veio para mostrar que estar presente em só um canal de comunicação pode ser fatal para um negócio.

Para se ter uma ideia do quão importante é a inclusão e a integração entre diferentes canais, veja dados de uma pesquisa divulgada pelo Google Think: 82% dos usuários de smartphones dizem que consultam seus dispositivos para analisar produtos que estão prestes a comprar em uma loja.

Além disso, seis em cada dez usuários da Internet começam a comprar por um dispositivo, mas finalizam a compra por outro.

 

Integração de canais

 

Dessa maneira vemos que, desde a consolidação dos meios digitais, as barreiras entre o mundo físico e o mundo digital têm se tornado cada vez menores.

Isso porque a integração de canais representa maior facilidade ao consumidor, que ganha autonomia para transitar entre os meios e tem poder de escolha para usar o que mais o agrada.

Assim, tal comportamento representa uma oportunidade para as empresas se manterem presentes na vida do cliente de diferentes formas.

A estratégia de interligar canais é chamada de omnichannel.

 

Omnichannel

O que é?

Trata-se do uso simultâneo e integrado de diferentes canais de comunicação para estreitar o relacionamento com o cliente. Dessa forma, o foco do omnichannel é garantir uma agradável experiência para o consumidor.

Essa estratégia é utilizada principalmente no mercado de varejo, integrando lojas físicas, virtuais, compradores e vendedores, e aumentando as possibilidades de interação entre eles.

Um relatório divulgado em 2020 pela PWC mostrou um aumento de 40% no número de empresas que passaram a investir no omnichannel: a porcentagem passou de 20%, em 2012, para 80% no ano passado.

Assim, a ideia do omnichannel é fazer com que todos os canais da empresa, de redes sociais às lojas físicas e virtuais, sejam complementares.

Por exemplo: uma pessoa encontra uma loja pelo Facebook, tira dúvidas com um vendedor sobre um produto pelo WhatsApp e finaliza sua compra no espaço físico. Notou como todos os canais estão interligados e são importantes para a jornada de compra do cliente?

Vantagens

Ao adotar a estratégia do omnichannel, as empresas têm:

1.Maior eficiência nos processos

2.Diferentes oportunidades de vendas para explorar

3.Mais visibilidade para o negócio

4.Fidelização dos clientes

5.Mais satisfação dos consumidores

 

Empresas que adotaram o Omnichannel

Riachuelo

A varejista de moda e vestuário inaugurou seu e-commerce em 2017, oferecendo 15 mil itens que estavam disponíveis simultaneamente nas lojas físicas e virtuais.

Além da possibilidade de retirar a compra online no espaço físico, a marca também apostou no movimento contrário. Foram instalados pontos de venda digitais nos estabelecimentos, que oferecem opções de retirada em outras unidades ou a entrega em um endereço escolhido pelo cliente.

Outras estratégias são os pontos de autoatendimento para a realização do pagamento das compras na loja e o autosserviço de retirada em armários, que são abertos por meio de QR Codes exclusivos.

 

O Boticário

Quem nunca recebeu aquela mensagem por WhatsApp de um parente ou amigo convidando você para se cadastrar em uma promoção de brindes do O Boticário?

Essa é, portanto, uma das estratégias de omnichannel que a marca utiliza. Os clientes preenchem um cadastro, compartilham a novidade com os amigos, escolhem a loja mais próxima e vão retirar o brinde presencialmente.

Além disso, ao chegar na loja, as vendedoras ainda oferecem descontos em outros produtos da marca que podem ser utilizados pelo cliente naquele dia.

Polishop

A marca é sinônimo de inovação. A Polishop consegue transitar nos diferentes canais como propagandas de TV, lojas físicas, catálogos, redes sociais e aplicativos, garantindo a integração entre eles.

Dessa maneira, o consumidor pode interagir com a marca de diferentes formas e escolher aquele que mais gostar. Os canais seguem um padrão de atendimento e oferecem a mesma variedade de produtos, preços e condições de pagamentos.

Assim, mais do que uma tendência, o omnichannel é uma estratégia de sobrevivência diante da competitividade do mercado e do novo comportamento do consumidor.

Quer levar o omnichannel para o seu negócio? Uma agência de comunicação pode apoiar seu espaço físico e digital. Podem ser desenvolvidos materiais publicitários no PDV, estratégias de marketing digital nas redes sociais e ações de integração entre os canais a fim de garantir o sucesso do omnichannel.